Umico Dükan-ı müştərilər üçün necə daha əlçatan etdik

Salamlar 👋 Bugün artıq bir neçə aydır Product Designer olaraq çalışdığım Umico Dükan məhsulunda dəstək kanalını kiçik toxunuşlarla müştərilər üçün necə daha əlçatan etdiyimiz haqqında bəhs edəcəyəm.

İlk olaraq bir az Dükan haqqında məlumat verim. Dükan Azərbaycanda onlayn bazarlıq imkanı verən və Umico platforması daxilində mövcud olan servislərdən biridir.

Məhsulumuzun həll etdiyi əsas pain pointlər bunlardır:

• Vaxta qənaət edirsiniz— tıxacda ilişib qalaraq, marketdə məhsulları bir-bir axtararaq və kassada növbə gözləyərək artıq vaxt itirmirsiniz. Həmçinin aldığınız məhsulları növbəti dəfə 1 kliklə təkrar sifariş edə bilirsiniz
• Ağır paketlər daşımırsınız, hər şey səliqəli bağlanmış şəkildə qapınıza gəlir
• Daimi olan endirimlər, aksiyalarla, bonus və keşbeklərlə sevdiyiniz ərzaq məhsullarını marketdən daha sərfəli qiymətə almış olursunuz
• ƏDV Gerial qəbziniz də öz yerində 😉

Instagram səhifəmiz: https://www.instagram.com/umico.dukan/

Hazırda layihəmiz pilot mərhələsindədir və bu mərhələdə müştərilərin “nəbzini tutmağa”, onların JTBD (Jobs To Be Done)-nı müəyyən etməyə, çoxlu fərziyyələr test etməyə çalışırıq. Qısacası, product development prosesinin ən maraqlı və həyəcanlandırıcı mərhələlərindən birindəyik 🚀

İstənilən məhsulun ilkin mərhələsində bir çox problemlər, boşluqlar olur, Dükan da istisna deyil. İlkin araşdırmamızda müəyyən etdik ki, bəzi müştərilərimizin churn olma, yəni məhsuldan istifadəni dayandırma, səbəblərindən biri dəstək komandasının göstərdikləri xidmət səviyyəsi idi. Bu hissədə əsas 2 problemi aşkarlamışdıq:

1. Dəstək xidmətinin nömrəsi müştərilərə bəlli deyil idi. Servisimizdən istifadə edən müştərilər yaranan sual və ya çətinliklə bağlı hara müraciət edəcəklərini bilmirdilər, çünki interfeysdə Dükan-ın ayrıca əlaqə nömrəsi əks olunmurdu. Bir çox müştəri Umico dəstək kanalına müraciət edirdilər, onlar isə Dükan-ın Whatsapp əlaqə nömrəsini verərə, bizə yönləndirirdi. Müştəri eyni mesajı təkrar bizə yazmalı olurdu. Yəni artıq problemlə qarşılaşmış müştəri, bu cür keşməkeşli yolla bizim dəstək kanalını tapana kimi bir az daha əsəbləşmiş olurdu.
2. Dəstək xidmətinə müraciət edən müştərilərin sorğuları tam həll olmurdu, çünki MVP-də olduğumuz üçün dəstək komandasının rəsmi prosesləri, qaydaları mövcud deyil idi, müştərilərə problemin həll olunması üçün dəqiq vaxt aralığı bildirilmirdi, sorğular kiməsə ötürülür, lakin sonadək həll olunub-olmadığına nəzarət edilmirdi.

Bu məqalədə birinci qeyd etdiyim problemi necə həll etdiyimiz haqqında danışacam. İkinci problemin həlli üçün də dəyişikliklər edildi, lakin bu haqda növbəti məqalələrdə bəhs edəcəyəm.

UI üzərində düzəlişlər

İlk olaraq interfeysin müvafiq səhifəsində Dükan-la əlaqə saxlamaq üçün ayrıca düymə əlavə etdik.

Vəəə bundan sonra bütün məsələ həll olundu, müştərilərimiz xoşbəxt oldular….demək istərdim, amma heç də belə olmadı 🥲 Bu dəfə də növbəti boşluqları aşkar etdik:

• Dəstək komandasına yazmaq düyməsi tətbiqdə uzaq səhifədə gizlədilmişdi və hər müştəri həmin düyməni tətbiqdə rahatlıqla tapa bilmirdi
• Lazımi səhifəni tapan müştərilər isə Umico servislərinə aid çoxlu müraciət kanalları arasında Dükan-nın düyməsini görmürdülər (kiçik ölçülü telefonlarda scroll-a düşürdü)
• Umico müştəriləri Dükan düyməsinin digər müraciət kanallarından biri olduğunu düşünüb, bizə yazırdılar.

Təbii ki, ilk olaraq texniki çözüm yolu düşündük: Umico və Dükan üçün ümumi dəstək kanalı olsun, müştəri bir dəstək kanalına yazsın, sualdan asılı olaraq operatorlar özləri yazışmanı müvafiq komandaya ötürsünlər. Lakin bunun üçün istifadə etdiyimiz sistemdə development işləri görüləməli, bunun üçün isə böyük məbləğ və vaxt xərclənməli idi. Biz də biznes yönümlü komanda olduğumuz üçün (😎✌)️ MVP mərhələsində bunu prioritet görmədik və quick win həllər axtarıb tapdıq:

1. Umico tətbiqində “Dəstək xidməti” səhifəsini redesign etdik. Artıq müştərilər səhifəyə daxil olarkən onları çaşdıran çoxsaylı ünsiyyət kanalları görmürlər. Biz onlar üçün seçimi 2-yə azaltdıq və vizual olaraq ərzaq məhsulları ilə geyim/texnika/dərman və s. məhsullar üçün müraciət kanallarının fərqli olduğunu göstərdik. Bəli, klik sayı 1 klik daha çox oldu, amma cognitive load (idrak yükü) azalmış oldu:

2. Dükan-ın Dəstək xidməti nömrəsini daha əlçatan olması üçün Dükan-ın Əsas səhifəsinə çıxartdıq:

Merçimizi yenilədik

Optimizasiyanı yalnız rəqəmsal kanallarımızda etmədik ☝️

Sifarişləri apardığımız kağız paketləri də bir kanal kimi düşünüb, onları da kommunikasiya üçün istifadə etmək qərarına gəldik. Paketlərin ilkin dizaynında Whatsapp nömrəmiz gözə çarpmayan şəkildə qeyd edilmişdir. Bu səbəbdən burada da re-design edib, daha rahat UX üçün yazılı nömrəni QR kod ilə əvəzlədik və həmin QR-ın nə üçün olduğunu aydın şəkildə izah etdik:

Yekun olaraq…

Bir problemi dəqiq olaraq həll etdiyimizi deyə bilərik: Dükan ilə bağlı sualı olan, çətinlik yaşayan müştərilər bizimlə daha rahat şəkildə əlaqə yarada bilirlər 💚

Lakin Dükan müştərilərinin bəzən Umico-ya, Umico müştərilərinin isə Dükan-a yazması problemini tam həll edə bilməmişik. Hər iki servis eyni platforma daxilində olduğu üçün bəzi müştərilər arasında çaşqınlıq olması normaldır. Bunun üçün ilk növbədə istifadəçilərin dəstək xidmətinə hansı kanaldan, səhifədən gəldiklərini müəyyən etmək üçün UX araşdırma aparmaq lazımdır və həmin dataya əsasən ediləcək işlər müəyyən edilməlidir.

Əlavə olaraq, mövcud UI-a emojilər əlavə edib, hər iki servisin satdığı məhsulların növünü daha aydın mətnlə izah etmək olar, məsələn belə:

Qısacası, ideal istifadəçi təcrübəsi yaratmaqda limit yoxdur, hər növbəti iterasiya ilə daha da təkmilləşdirə bilərsiniz, lakin burada biznes yönümlü olmaq çox vacibdir. Unutmayın ki, insan resurslarınız hər zaman limitlidir və bu səbəbdən müştərilərinizə daha çox dəyər qatacaq və biznesi qabağa aparacaq task-lara fokuslanmalısınız.

Etdiyimiz dəyişikliklər öz effektini verdi və əsas problemi həll etdi, bu səbəbdən biz eyni funksionallığı daha-daha yaxşı etmək əvəzinə fokuslandıq digər problemə: dəstək xidmətinə daxil olan sorğuların sürətli və keyfiyyətli şəkildə həll edilməsinə. Bu hissədə qazandığım təcrübə Produc Designer olaraq mənə məhsulu, arxadakı prosesləri dərindən anlamaqda çox böyük qatqısı oldu ✨ Həmin təcrübəmi növbəti məqalələrdə sizinlə paylaşacam. Hələlik isə bu qədər. Sizi Dükan-da görmək ümidi ilə 💚